Descrizione progetto

Programma di formazione in PNL e di consulenza nella comunicazione strategica in azienda

1. Destinatari.

Il progetto di formazione è rivolto al personale di qualunque azienda pubblica o privata e in particolare ai manager che si occupano di Customer Relationship Management.

2. Descrizione.

Il progetto di formazione proposto si articola in due fasi distinte ma complementari. Nella prima vengono forniti strumenti d’avanguardia per gestire ogni forma di comunicazione aziendale, nella seconda si prevede un servizio di consulenza continuativa allo scopo di monitorare l’applicazione pratica dei contenuti e dei modelli operativi proposti.
Nella prima fase, considerando le molteplici forme che la comunicazione può assumere nella realtà aziendale, si presterà particolarmente attenzione a curare la:

comunicazione interpersonale e di gruppo
comunicazione telefonica
comunicazione in forma scritta

Il concetto cardine intorno al quale è costruito l’intero percorso formativo proposto è quello di “empatia”, ovvero la capacità di capire, sentire e condividere pensieri e sentimenti degli interlocutori al fine di aggirare il “fattore critico”, l’ostacolo più frequente che si incontra nella comunicazione. Quest’ultimo è un comportamento sociale che l’uomo mette in atto ogni qualvolta si trova di fronte alla novità e mediante il quale decide se accettare o rifiutare un’idea che gli viene proposta (o la persona che la propone, visto che spesso le due cose coincidono). L’obiettivo primario di ogni forma di comunicazione deve, pertanto, essere sempre quello di aggirare le difese razionali e inconsce dell’interlocutore creando un rapporto empatico che abbassi il livello del “fattore critico”. Per aggirare il “fattore critico” degli interlocutori si lavorerà sulla tecnica codificata dalla PNL nota come “ricalco & guida”.

Nella seconda fase si provvederà a costruire modelli applicativi dei contenuti del corso. Tali modelli verranno calibrati sulle specifiche esigenze che emergeranno e si fornirà assistenza al gruppo-corsisti durante la normale attività lavorativa al fine di monitorare l’applicazione dei suddetti modelli e apportare eventuali modifiche per renderli adeguati alle esigenze dell’azienda.

3. Contenuti.

Il corso tratterà i seguenti argomenti:

• Fondamenti della comunicazione umana: rapport ed empatia
• Calibrazione, ricalco e guida
• I Sistemi Rappresentazionali
• I modellatori universali della realtà: generalizzazione, deformazione, cancellazione
• Enneagramma e stili della comunicazione
• Comunicazione logica ed emozionale
• La comunicazone interpersonale e di gruppo
• La comunicazione telefonica e in forma scritta
• Metamodello e Milton Model: applicazione della tecnica del “ricalco & guica” per la creazione di modelli adatti agli scopi dell’azienda e calibrati sulle varie forme di comunicazione allo scopo di:
1. Comprendere perfettamente le richieste del cliente (porre le giuste domande per recuperare le parti generalizzate, cancellate e deformate dell’esperienza)
2. Condividere la richiesta con il gruppo di lavoro (interfacciarsi positivamente con gli interlocutori all’interno dell’azienda)
3. Rispondere adeguatamente (privilegiare sempre il rapporto empatico partendo dal presupposto che la comunicazione deve sempre essere win – win per tutte le parti coinvolte)
4. Ricontattare il cliente per rinegoziare la richiesta affinché sia in linea con le esigenze dell’azienda e con quelle del cliente.

Tali modelli si fonderanno sulle sette leve della convinzione di Le Roux:

1. visione d’insieme
2. analisi della richiesta
3. contro-proposta
4. evidenze
5. ripepilogo
6. conclusione
7. azione

L’attività di consulenza verrà effettuata tramite sessioni telefoniche, contatti e-mail e sportello settimanale interno all’azienda.

4. Obiettivi.

Fornire strumenti d’avanguardia per migliorare le relazioni con i clienti e a tal fine si farà ricorso agli strumenti della PNL per la creazione del rapport istantaneo o anche di durature relazioni. Per le strategie di negoziazione si farà ricorso anche agli strumenti offerti dall’Analisi Transazionale e da altre discipline che possono integrare il modello della PNL
Il fine ultimo è quello di ottimizzare la produttività del gruppo-lavoro sia nella direzione di velocizzare e snellire i processi comunicazionali sia nel conseguire risultati che siano in linea con gli obiettivi di produzione dell’azienda.

5. MODALITÀ DI SVOLGIMENTO

a. Parte prima: corso di formazione.

Il metodo AIREO per l’apprendimento prevede la partecipazione attiva di tutti i corsisti pertanto si alterneranno, durante gli incontri, momenti di lezione frontale a momenti interattivi. Il principio base del metodo AIREO è che non c’è apprendimento se non ci si diverte, se non si è interessati e se non si partecipa attivamente, pertanto verranno utilizzate tutte le più moderne tecniche di comunicazione per coinvolgere i partecipanti al fine di creare gli stati d’animo più proficui per la riuscita del corso. Il corso può essere tenuto in tre moduli della durata di quattro ore ciascuno, anche in momenti diversi dell’anno, oppure in modalità full immersion (sei ore al giorno per due giorni consecutivi).

Articolazione didattica

Titolo modulo/obiettivi

Contenuti attività

Ore

Competenze
Fondamenti della comunicazione umana. Tecniche per la comunicazione interpersonale e di gruppo.
Calibrazione, ricalco e guida.

La comunicazione verbale, non verbale e paraverbale; gli stili della comunicazione di V. Satir, la tecnica del ricalco e guida, empatia, rapport e fattore critico, gli stati d’animo per la comunciazione

N. 3

Riconoscere i segnali non verbali, verbali e paraverbali. Utilizzare il linguaggio del corpo e le tonalità della voce per dare forza al messaggio. Riconoscere e classificare gli scarichi emozionali, ecc.
Enneagramma e stili della comunicazione. Tecniche per la gestione delle emozioni.

Le nove tipologie della personalità umana inquadrate attraverso i sistemi rappresentazionali e lo stile della comunicazione. Movimenti in fase di stress e di alta performance. Riconoscere le nostre e le altrui emozioni durante l’interazione comunicazionale.

N. 3

Acquisire flessibilità e rapidità di giudizio nell’identificare la fase comunicazionale attraversata dal nostro interlocutore. Individuare lo stile più idoneo per dare il massimo impatto alla nostra comunicazione. Imparare ad utilizzare strumenti per gestire lo stress e modificare la percezione degli eventi.
I sistemi rappresentazionali

Il sistema visivo, il sistema uditivo e il sistema cenestesico. Struttura dei sistemi rappresentazionali: primario, secondario e bloccato. La costruzione della mappa attraverso i modellatori universali della realtà: generalizzazione, cancellazione, deformazione e gli altri filtri della personalità

N. 2

Riconoscere il sistema primario e quello secondario utilizzato dai nostri interlocutori. Come calibrarsi sul sistema utilizzato dall’interlocutore. Saper riconoscere le modalità attraverso le quali l’uomo costruisce la propria mappa della personalità e saper ricostruire le parti cancellate, deformate e generalizzate dell’esperienza.
Comunicazione telefonica e in forma scritta

Adattare i principi basilari della PNL alle peculiari forme di comunicazione che spostano l’attenzione da un canale all’altro privilegiando, nel caso del telefono, soprattutto gli aspetti para-verbali del messaggio. Per quanto riguarda la forma scritta, si presterà attenzione alle particolarità di tale forma di espressione e ai possibili malintesi ed equivoci che nascono quando il messaggio razionale non è supportato dal canale non-verbale e dal canale para-verbale e quando manca il feedback istantaneo.

N. 2

Conoscere ed utilizzare con padronanza gli strumenti della PNL adattandoli a tutte le forme che può assumere la comunicazione umana.
Metamodello e Milton Model: il potere delle parole per persuadere e ottenere informazioni.

Uso del Metamodello (o modello di precisione) per recuperare la struttura profonda dell’esperienza. Milton Model per aggirare le difese della mente razionale ed avere accesso alla mente sub-cosciente.

N. 2

Saper riconoscere le parti generalizzate, cancellate e deformate dell’esperienza soggettiva. Saper utilizzare con padronanza il linguaggio vago per ricalcare e guidare l’esperienza soggettiva.
Creazione di modelli adatti alle varie forme di comunicazione

Creazione di vari modelli di comunicazione adatti alla comunicazione interpersonale e di gruppo, alla comunicazione telefonica e alla comunicazione scritta (e-mail e lettere).

N. 3

Saper applicare con prontezza e padronanza i modelli proposti e sviluppare la creatività per adattarli a qualunque contesto relazionale.

b. Consulenza.

Prestazione di attività di consulenza in azienda per risolvere casi specifici e situazioni problematiche che si vengono a creare durante la normale attività lavorativa. Tale consulenza verrà fornita mediante incontri personali, colloqui telefonici e tramite e-mail e cerchera’ di indirizzare tutte le problematiche all’interno del modello di precisione elaborato durante le lezioni frontali.
Il pacchetto di consulenza, che può essere adottato con forme flessibili, può prevedere:

1. Meeting periodico settimanale e coaching con la presenza di un trainer e di un assistente almeno una volta alla settimana per N. 4 ore. Tali incontri di consulenza permetteranno al gruppo di lavoro di interagire direttamente con il trainer per applicare praticamente quanto appreso durante il corso di formazione.
2. Visite settimanali (almeno tre a settimana) da parte di un assistente AIREO al quale potranno essere riportati casi specifici che poi verranno trattati durante l’attività i meeting settimanali.
3. Colloqui telefonici
4. Contatti via e-mail