Descrizione progetto

Corso per titolari di alberghi e ristoranti, maitre, sommelier e camerieri

Tecniche di Programmazione Neuro – Linguistica per creare il rapport istantaneo con il cliente.

Premessa
La crisi dei consumi ha colpito anche la ristorazione, uno dei settori di punta del nostro paese. Tempo fa era facile sentire frasi tipo “Se mi licenziano, andrò a fare il cameriere!” (come dire che in Italia un posto di lavoro nella ristorazione si trova sempre). Ma stando ai dati del FIPE, la Federazione Italiana dei Pubblici Esercizi, la ristorazione è nel nostro paese il settore dove nell’arco del 2009 si sono persi più posti di lavoro.
Quanto premesso, però, non sta a significare che tutti coloro che lavorano nel settore della ristorazione stanno sopportando le conseguenze della crisi economica. Come sempre accade, infatti, nei momenti di crisi c’è chi vede prosperare e crescere la propria attività in maniera esponenziale, tanto che mi è capitato sentire dire dal titolare di un’azienda che si avvale della nostra consulenza per il marketing e la comunicazione strategica: “se la crisi continua ancora un paio d’anni ci facciamo un sacco di soldi!”.
Com’è possibile che leader d’azienda possano fare commenti del genere in un momento in cui la crisi sta dilaniando il nostro sistema produttivo con pesanti conseguenze per tutto ciò che è considerato superfluo (nel 2009 i settori più colpiti dalla crisi sono stati quelli dell’arredamento, della ristorazione e dell’abbigliamento. Si continua, invece, a spendere per la formazione accademica, segno che le famiglie italiane continuano ad investire nella cultura ma tagliano le spese per vestiti e pasti fuori casa che sono evidentemente considerati “superflui”)?
In realtà non esiste un settore “superfluo”, quello che bisogna capire della crisi è che un potente fattore di selezione che premia l’eccellenza ma va a discapito di chi si è improvvisato imprenditore in qualunque settore. È come dire che nei momenti in cui l’economia “tira” tutti vengono trascinati ma quando c’è il freno della crisi solo chi ha una marcia in più riesce ad andare avanti, e spesso riesce a produrre più reddito di quanto non ne facesse prima.
La crisi, del resto, è una fatto fisiologico per tutte le forme di vita e quindi per qualunque azienda, e non sempre è un fatto negativo. È proprio nei momenti di difficoltà, infatti, che si ha la possibilità di far chiarezza sulla visione che abbiamo per la nostra azienda, sui valori sui quali poggia tale visione, sulle capacità di cui abbiamo bisogno per realizzare i nostri obiettivi, sulle strategie a breve, medio e lungo termine che possono portare al successo la nostra attività.
La ristorazione non fa eccezione: proprio in questo periodo di crisi tanti ristoratori stanno vivendo un momento di grande prosperità! La PNL modella l’eccellenza in qualunque settore dell’agire umano, quindi è importante capire perché alcuni ristoratori riescono ad andare decisamente controtendenza e può essere estremamente utile conoscere le strategie dei più grandi comunicatori di tutti i tempi e applicarle al settore della ristorazione per far crescere più di quanto avremmo mai sperato il fatturato del nostro ristorante.

Perché la comunicazione?
Chiunque lavori a contatto con il pubblico deve necessariamente avere, oltre alle competenze cosiddette hard, le competenze generalmente definite soft, che rappresentano il vero valore aggiunto per un professionista che lavora a contatto con il pubblico.
Per competenze hard intendo quelle tecniche che un professionista deve necessariamente avere e quindi, per quanto riguarda il personale addetto alla ristorazione, mi riferisco alla capacità:
1. di effettuare un’analisi organolettica delle bevande al fine di valutarne la tipologia, la qualità, le caratteristiche, le potenzialità di conservazione, soprattutto in funzione del corretto abbinamento vino-cibo;
2. di selezionare dei prodotti, in accordo con la direzione del ristorante,
3. di redigere e aggiornare la lista dei vini
4. di gestire la cantina;
5. di consigliare ai clienti il giusto vino da abbinare alle preparazioni dello chef;
6. di curare il servizio dei vini stessi e di tutte le bevande alcoliche.
Le competenze soft, invece, sono quelle richieste a chiunque operi a diretto contatto con il pubblico e si riferiscono alla capacità di creare empatia con chiunque e in qualunque contesto. L’empatia, dal punto di vista psicologico, è quella capacità – innata per alcune persone – di capire, sentire e condividere pensieri ed emozioni degli altri esseri umani ed è la vera chiave per aver accesso al modello del mondo dei nostri interlocutori e stabilire con essi una comunicazione veramente efficace.
La bella notizia è che tutti possono imparare come creare rapporti empatici con il prossimo grazie agli strumenti della Programmazione Neuro – Linguistica, disciplina che ha letteralmente rivoluzionato il mondo della comunicazione e del marketing.
Il vantaggio immediato che si può ricavare dall’uso di tali strumenti è quello di riuscire a superare in pochi istanti il fattore critico[1] degli interlocutori per stabilire, così, una intesa emozionale di reciproca accettazione che è la vera scommessa di ogni interazione comunicazionale. In comunicazione si vince insieme o si perde insieme e un pessimo comunicatore nella sala di un ristorante scontenta il cliente e arreca danno alla struttura recettiva, aggirando il fattore critico, invece, poniamo le condizioni per far sì che il cliente si goda la cena o il pranzo sentendosi adeguatamente coccolato e rispettato. I vantaggi sono evidente: un cliente soddisfatto torna volentieri, consiglia ad amici e parenti il locale nel quale si è trovato tanto bene e diventa, per il meccanismo del passa-parola, uno dei migliori veicoli pubblicitari per il ristorante.
È ovvio che un ristorante dove si mangia male o dove non esiste una carta dei vini decente non potrà far affidamento sulle capacità relazionali del personale per supplire a tali mancanze, ma è altrettanto vero che spesso e volentieri capita di mangiare in ristoranti dove c’è una discreta cucina e una dignitosa scelta dei vini ma mancano persone in sala in grado di valorizzare i prodotti offerti e incapaci di farsi carico delle esigenze del cliente per mancanza di strumenti comunicazionali.

In questi casi gli strumenti della Programmazione Neuro – Linguistica possono davvero fare la differenza!

Contenuti
La Programmazione Neuro – Linguistica nasce dalle neuroscienze e come quest’ultime ha presupposti teorici piuttosto complessi che non possono essere esemplificati in un’ora di lezione. Tuttavia la PNL è anche un modello pratico che può essere compreso, nei suoi elementi essenziali, attraverso la pratica. Questa è la ragione per la quale la lezione avrà un taglio in cui la teoria è ridotta all’ossa e la pratica diventa il momento fondamentale per capire e ricordare il modello comunicazionale proposto.
Si farà riferimento soprattutto agli stili della comunicazione individuati dalla grande terapeuta Virginia Satir, agli studi sulla comunicazione non verbale, ai metaprogrammi[2], all’enneagramma[3] della comunicazione e alla tecnica del ricalco & guida messa a punto dai due fondatori della PNL: Richard Bandler e John Grinder. Esercitazioni pratiche porranno gli utenti in grado di capire subito gli elementi fondamentali e di poterli mettere in pratica già al termine della lezione.

Organizzazione del corso
1. Cenni storici sulla PNL;
2. Cosa è il rapport e a cosa serve;
3. Empatia e fattore critico;
4. Gli stili della comunicazione della Satir: indicatorio, propiziatorio e superlogico;
5. Cenni di comunicazione non verbale;
6. La tecnica del ricalco & guida;
7. I meta programmi di base: introverso/estroverso, referente interno/referente esterno, le personalità calde, quelle fredde e quelle tiepide;
8. L’enneagramma della comunicazione: descrizione delle nove tipologie (perfezionista, altruista, manager, romantico, eremita, scettico, artista, capo e diplomatico), come riconoscerle dallo stile comunicazionale adottato e come comunicare efficacemente con ciascuna delle nove tiplogie.
9. Il lavoro in sala: come prendere le ordinazioni, come presentare i piatti e i vini, come gestire ed orientare le richieste dei clienti.
10. Ipnosi conversazionale per creare la magia del rapport e fidelizzare il cliente.
11. Esercitazioni pratiche con esempi concreti relativi al lavoro nel settore della ristorazione.

Il corso ha la durata di N. 16 ore e ad ogni partecipante saranno fornite dispense relative agli argomenti trattati durante le lezioni.

[1] Il fattore critico è un comportamento sociale che l’uomo mette in atto ogni qualvolta si trova di fronte a persone o a cose nuove e mediante tale comportamento ciascuno di noi decide in pochi istante se accettare o rifiutare la persona che ha di fronte e le cose che ci propone. In genere il fattore critico funziona così: se non mi piaci tu non mi piace nemmeno quello che mi proponi.
[2] I metaprogrammi hanno origine dal lavoro svolto da Carl Gustav Jung ed esposto nel libro da lui edito: “Tipi psicologici” del 1923. A Jung si è poi ispirata Isabel Briggs Myers, ideatrice del Myers-Briggs Type Indicator, il metodo per tracciare profili psicologici più largamente usato negli USA nella selezione del personale.
[3] L’Enneagramma è uno strumento di indagine psicologica usato dalla programmazione neurolinguistica per capire perché ci si comporta in un certo modo e, se usato correttamente, può aiutare a migliorare i propri rapporti con gli altri. La sua origine è sconosciuta, ma si crede che abbia più di 2000 anni e che sia stato tramandato oralmente e in segreto dai maestri Sufi, in Medio Oriente.